Почти каждый руководитель клиники слышал страшилку «пациент-экстремист». Юристы даже проводят семинары о том, как его распознать. Но давайте честно — такие «экстремисты» не рождаются на пустом месте. Как правило, они появляются там, где клиника сама создала для этого почву: нет регламента работы с жалобами, документы вразнобой, персонал не знает, как реагировать.

Пример из практики: мужчина ходил по клиникам и требовал копию лицензии и прайс-лист «на руки». Там, где ему грубили — от него следовали иски и компенсации по 10 000 рублей за моральный вред.
А в одной клинике ему официально объяснили, как можно получить документы, и на этом дело закончилось. Всё. Этот кейс показывает: не «пациент» — причина проблемы, а реакция клиники.

Получается, “пациент-экстремист” не появляется из ниоткуда — он растет на почве некомпетентности персонала и отсутствия системы ответов. Вот об этом детально поговорим в этой статье.

Почему «пакеты документов» не спасают — и где начинается настоящая защита

Многие стоматологии закупают документы для защиты клиники, нанимают консультантов, пишут формальные документы — и все равно переживают из-за проверок и жалоб. Почему? Потому что пытаются защититься бумажками, а не действиями.

Реальная защита начинается не в суде, а на ресепшене и в операционной системе клиники. Проще говоря — вам нужны три вещи, связанные между собой:
регламент + документы + люди, которые выполняют регламент.

Если эти звенья связаны логически, жалоба чаще превращается в формальную процедуру и закрывается быстро. Если нет — одна эмоциональная претензия может попасть в органы контроля или в суд уже в форме иска и превратиться в проблему.

Все законы — на стороне клиники

Да, вы не ослышались. Закон в сфере здравоохранения защищает медицинскую организацию, если она действует грамотно.
Пациент имеет всего 3 обязанности, но каждая из них — умноженная ответственность: заботиться о своем здоровье,  выполнять назначения врача и соблюдать правила распорядка клиники.

А у клиники — более 20 обязанностей. Но именно в них и кроется сила: если вы их выполняете — вы неуязвимы.

“Пациент-экстремист” — это не юридический термин, а удобное оправдание системных ошибок внутри клиники. На деле закон на стороне не “пациента” или “врача”, а — порядка. И если порядок выстроен, клиника защищена. Законодательство и приказы Минздрава дают клинике четкие механизмы для этого — при условии, что вы их реально внедрили. 

Что говорит закон — коротко и по делу

Не игнорируем право: мы на его стороне, но используем его практично.

ФЗ № 323-ФЗ (Об основах охраны здоровья) — закрепляет обязанности медорганизации: информирование пациента, ведение медицинской документации и обеспечение качества лечения  и устанавливает вышеупомянутые обязанности пациента .

ФЗ № 59-ФЗ (О порядке рассмотрения обращений граждан) и Закон РФ “О защите прав потребителей” — предписывает порядок регистрации и ответа на жалобы и претензии пациентов

Приказы Минздрава (например, по документообороту и порядку рассмотрения обращений) дают конкретные требования, которые можно и нужно использовать для построения процессов.

Эти нормы не ставят «пациента выше клиники». Они задают поле — и в нём выигрывает та сторона, которая соблюдает порядок. Если вы выполняете свои обязанности — вы защищены.

Почему «страшилки» по жалобам продолжают жить?

В каждой врачебной среде есть своя “страшилка”: “Пациент-экстремист” пришёл, написал жалобу — и вот уже клинику проверяют все возможные органы.

Эти истории передаются из уста в уста и создают ложное ощущение, будто медицина — поле минное, а не правовое. Но давайте честно: в реальной юридической практике нет термина “пациент-экстремист”.

Миф выгоден:

• юристам, которые продают пакеты документов от жалоб,
• консультантам, которые зарабатывают на панике,
• руководителям, которые не хотят менять систему.

Гораздо эффективнее — взять ответственность как инструмент управления: настроить процессы, распределить ответственность и отработать реакцию на жалобы. Тогда «страшилка» перестаёт работать.

Это не категория закона, не пункт ФЗ, не статьи кодексов.
Это — бытовое определение, которое появилось на фоне страха перед контролем и последствиями претензий пациентов.

Когда руководитель осознает, что именно от него зависит внутренняя культура клиники,
— он перестает бояться «пациента-экстремиста».

Реальная защита клиники начинается не в суде и не в толстых папках с «защитными документами», а на ресепшене в работе администраторов и в кабинете в работе врачебной комиссии.
Если резюмировать: вам нужно три вещи — регламент работы с жалобами, документы и люди, которые их выполняют. Ниже — конкретные меры.

1) Ресепшн как фильтр рисков (регламент и скрипты)

В каждой клинике должен быть понятный регламент работы с поступающими обращениями пациентов и вся информация для грамотного разъяснения пациентам положений законов и приказов в медицине . Это не бюрократия, а способ защитить и вас, и пациента. Документы помогают перевести эмоции в процесс, зафиксировать факты и избежать конфликтов.

• Это документы в зоне регистратуры (Доска информации и др.), документы на сайте, регламент работы врачебной комиссии с претензиями и жалобами в рамках внутреннего контроля качества. 

Такие документы не просто нужны — они обязательны по законодательству и требованиям Росздравнадзора.

Документы клиники для пациентов  — это инструмент защиты клиники. Он показывает, что вы работаете по процедуре, а не «на эмоциях». Это важно, если жалоба уйдет дальше — Роспотребнадзор, , Роспотребнадзор или суд.

Это — требование порядка обращения и здравого смысла; документы  снижают эмпатию-паникера и переводят разговор в формальное поле.

Короткий скрипт для администратора:

«Я вас слышу — давайте зафиксируем обращение, это поможет разобраться быстрее. Можно ваши данные?»

«Ваше обращение зарегистрировано. Ответ вы получите письменно в течение 10 рабочих дней.»

(При угрозах публикации) «Понимаю вашу озабоченность. Оформим официальную претензию — это быстрее даст результат, чем публичные комментарии.»

2) Документы, которые действительно формируют позицию клиники  — план лечения, согласия, медицинская карта Документ — это не просто «бумажка для проверяющих». Это документы для защиты позиции клиники по претензиям пациентов на качество лечения.

1. Подписанный план лечения — с указанием финансовой части до начала процедур. Это не только прозрачность для пациента, но и защита от споров «я не знал, что это стоит отдельно».
2. Информированное добровольное согласие на лечение — оформленное до оказания услуги, в соответствии с ст. 20 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан». Без него любое лечение можно трактовать как нарушение прав пациента.
3. Медицинская карта с подробным описанием первичного приема, дневников последующих приемов — это клиническая основа истины по делу.

Когда возникает спор — вы достаете карту, план лечения, подписи и записи.
Эмоции уходят, остаются факты. И тогда разговор с пациентом, проверяющим инспектором или судебным экспертом  переходит из «кто прав» в «всё оформлено и зафиксировано по закону».

3) Когда приходит претензия или жалоба, важно не вступать в эмоции, а работать по четкой последовательности:

Что делать:

1. Регистрация обращения — фиксируем дату, время, способ и суть.
2. Передаем на рассмотрение компетентному органу — врачебной комиссии. 
3. Внутреннее расследование — проверяем факты: карта, план лечения, подписи, акты выполненных процедур, выносим решение по требованиям претензии или жалобы.
4. Направляем пациенту мотивированный письменный ответ, основанный на решении врачебной комиссии — в установленный 10-ти дневный срок,

Почему это работает:

Регламент и документы дают все доказательства, которые нужны для официального ответа. Сам ответ оформляет разрешение ситуации и снижает риск эскалации — ни эмоций, ни паники.

Как реагировать на эмоциональные требования (например, «вернуть всё за всю жизнь»):

• Отвечаем фактами: копии медицинских карт, акты выполненных работ, финансовые документы, решение врачебной комиссии.
• Если претензия обоснованная — предлагаем урегулирование: объективная выплата, повторная консультация, корректирующая процедура, уточняем план действий;
• Если претензия необоснованная — корректно отказываем пациенту и разъясняем, в чем он не прав и даем рекомендации по дальнейшему необходимому режиму лечения (при необходимости). 

Так эмоции остаются у пациента, у клиники — только доказательства и процесс.

И именно здесь часто рождаются ошибки, которые создают «пациентов-экстремистов». Когда руководители реагируют на эмоциях, нарушают порядок или не используют регламент, простая жалоба превращается в кризис.

Частые ошибки, которые создают «экстремистов» (и как их убрать)

Ошибка № 1 — защита на эмоциях

Многие руководители вместо системы строят оборону на панике: “давайте не спорить, не связываться, лишь бы не жаловались”.

На деле страх не защищает. Защищает порядок.

Чёткий внутренний регламент работы с обращениями, работа врачебной комиссии, журналы учета, протоколы по приказу Минздрава № 180н ,  — вот где настоящая броня.

Ошибка № 2 — избыточная бумажная “страховка”

Когда юридическая тревога достигает пика, клиники начинают утопать в бумагах:
подписи на каждой странице, дублирование информированных согласий, формальные анкеты.

Но суд не оценивает количество бумаг. Суд оценивает заключение экспертов, а эксперты — содержание и процесс:
— проведено ли информирование пациента,
— отражены ли медицинские манипуляции в карте,
— подписаны ли документы правильно,

• что показывают рентгенологические и другие обследования;
• соблюдал ли пациент режим лечения.

Если это есть — всё остальное несущественно. Юридическая чистота не измеряется толщиной папки.

Ошибка № 3 — отсутствие внутренней коммуникации

Юридическая защита клиники — это не только юрист и документы. Это прежде всего команда, которая понимает: кому сообщать о конфликте, кто отвечает за ответ пациенту, кто контролирует сроки.

Когда эти роли не прописаны, процессы в стоматологии превращаются в хаос — и даже мелкая претензия становится кризисом.

Что делать руководителю

1. Проверить, есть ли внутренний регламент по работе с жалобами в рамках ВККиБМД (по приказу № 785 н).
2. Поручить врачебной комиссии всестороннее и объективное рассмотрение претензии или жалобы. 
3. Подготовить ответ пациенту и позаботиться об отправке его пациенту. .
4. Обучить администраторов не “бояться жалоб”, а принимать их правильно.

Только эти четыре пункта снижают юридические риски дальнейших разборок пациента с клиникой практически к нулю.

Если вы последовательно свяжете регламент, документы и ответственность, то через месяц заметите эффект: меньше эмоциональных скандалов, больше формализованных и быстро закрываемых претензий, прозрачная статистика по жалобам и уверенность, что проверка — это формальность, а не кризис.

Вы — предприниматель.

Закон и практика на вашей стороне, если вы не делаете видимость порядка, а выстраиваете его. «Потребительский экстремизм» — это удобный ярлык, который отвлекает от работы с реальной проблемой: внутри клиники нет структуры. Возьмите ответственность как инструмент управления; перестаньте прятаться за «пакетами документов». Сделайте так, чтобы претензии были редки, формальны и решались системно — а не превращались в цепочку репутационных и финансовых потерь.

Прежде чем менять процессы, полезно понять текущее состояние дел. Мы подготовили короткий тест на готовность вашей клиники к проверкам и жалобам — https://sb21.ru/testing

Тест не про “страшилки”, а про уверенность. Уверенность в том, что даже если придет жалоба, вы точно знаете, что делать, и всё под контролем.

Помните: “пациент-экстремист” — это миф. Реальная проблема — отсутствие порядка, когда жалоба попадает в пустоту и никто не знает, как действовать.

Если в вашей клинике выстроены регламенты, документы и команда понимает свои действия, никакие претензии и другие недовольства пациентов и проверки не страшны. И тогда руководитель может сосредоточиться не на тушении пожаров, а на развитии бизнеса.