Почти каждый руководитель стоматологии сталкивался с ситуацией, когда пациент ведет себя крайне требовательно или провокационно. В реальности «пациент-экстремист» — это не юридический термин, а удобный ярлык, который описывает последствия отсутствия системы работы с обращениями.

Если клиника не выстроила внутренние процессы, даже обычная жалоба может перерасти в конфликт, проверку или репутационный скандал. Поэтому главная задача руководителя — перевести эмоциональные проявления пациентов в управляемый процесс, используя регламенты, документы и обученный персонал. Детальнее говорили в статье про регламент

Ниже мы разберем реальные категории сложных пациентов и дадим конкретные алгоритмы работы с ними. 

Как только мы понимаем, что документально и регламентно защищены, возникает тип «актеров» — те, кто пытается диктовать свои условия лечения. Понимание порядка действий на этом этапе позволяет избежать конфликта и в дальнейшем сокращает количество «трудных» ситуаций.

Запрос пациента: дать информацию о стоимости услуг (сам прейскурант цен), посчитать стоимость услуг, дать копию лицензии и иные документы из общего доступа для пациентов – все те, что на Доске информации и в папке «Уголок потребителя».

1 категория: «Господин Егоров: мне все всё должны»

Решение: отказ в персональной выдаче в виде копий или оригиналов. 

Прейскурант цен (прайс-лист) как документ, который медицинская организация обязана предоставить пациенту в форме копии лично либо в почтовый адрес, ни одним действующим нормативно-правовым актом в сфере здравоохранения и защиты прав потребителей не поименован, равно как и обязанность медицинской организации в его предоставлении по требованию пациента в форме копии документа законодательно не закреплена. 

Аналогично и по всем остальным документам, размещенным на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации.

Вопрос о том, какие медицинские услуги необходимы пациенту, в каком объеме и какова их стоимость, может быть решен только врачом после обследования пациента, а стоимость необходимых медицинских услуг должна подтверждаться договором на оказание платных медицинских услуг.

Как откажем: устно – смотрим обоснование и доводим его до сведения пациента в режиме «здесь и сейчас»; письменно – если пациент оставит обращение и в 10-тидневный срок радуем пациента ответом.

Обоснование: На основании п. 1, 2 ст. 8 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им работах, услугах. Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров на оказание услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Пункт 7 части 1 ст. 79 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» возлагает на медицинские организации обязанность информировать граждан в доступной форме, в том числе с использованием сети «Интернет», об осуществляемой медицинской деятельности и о медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации.

На отношения, связанные с оказанием платных медицинских услуг, распространяются Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 11 мая 2023 г. N 736.

Так, согласно пункту 17 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, Исполнитель обязан предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую перечень платных медицинских услуг, соответствующих номенклатуре медицинских услуг, с указанием цен в рублях.

Пунктом 2 статьи 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» предусмотрено, что информация об услугах в обязательном порядке должна содержать в том числе цену в рублях и условия приобретения услуг, в том числе при оплате услуг через определенное время после их оказания потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем.

Даже если пациент активно пытается вмешиваться в процесс лечения, наша задача — оставаться в рамках закона и клинических рекомендаций. Но что делать, если к этому добавляются нестандартные убеждения и отказ от обязательных процедур? Именно здесь на сцену выходят пациенты с более сложными убеждениями, требующие тонкой тактики коммуникации.

2. Категория «Бони и Клайд: почудим-пошалим»

Запрос пациента: поставить клинике свои условия оказания медицинской помощи, как лечить, что делать, а что нет

Решение: принять на ресепшне пациента, спокойно выслушать, не вступать в разъяснения по хотелкам пациента, а указать на то, что тактику лечения предложит врач и только врач. Исполнять далее все свои обязанности, как с обычным пациентом.

Если интересная парочка достигнет приема врачом, то врач:

Не обсуждает тактику лечения в присутствии другого супруга, пока тот не представит доверенность.

Внимательно выслушать пациента, его пожелания и жалобы, после чего предложить комплекс исследований, по результатам которых подготовить обоснованный как никогда план лечения со ссылками на Клинические рекомендации: прописана анестезия, значит, только так и не иначе. Нарушить такие рекомендации врач не имеет права, ибо это противоречит тактике лечения, что не гарантирует пациенту качественную медицинскую помощь. Что прописано нормативно по тактике лечения, так и пишем «интересный» план лечения для «интересного» пациента: бдительность как никогда!

Наблюдаем за развитием ситуации: если пациента не устроит такой план лечения, то отказываем на том основании, что невозможно заключить договор на медицинские услуги без согласия пациента с планом лечения, поскольку план лечения – собственно, и есть сам предмет договора.

Как откажем: альтернативные варианты лечения не изобретаем и не предлагаем, а прямо и ровно, с участливой улыбкой на лице упираемся в самый идеальный шаблон Клинических рекомендаций.

Обоснование: Клинические рекомендации по установленному клиническому диагнозу.

С таким подходом клиника свободна: парочка актеров сами уйдут, ведь Миру нужны гастроли!

Когда базовые правила не принимаются пациентом, конфликт может перерасти в попытку привлечь внимание внешних лиц, включая СМИ. Здесь важна не только юридическая грамотность, но и понимание коммуникации с третьими лицами. Следующая категория показывает, как строить защиту клиники, если конфликт выходит за пределы ресепшена.

3. Категория «Религиозный фанат: почудим-поведаем»

Запрос пациента: поставить клинике свои условия оказания медицинской помощи без заполнения надлежащим образом документации;  отказ в заполнении Анкеты здоровья по причине « если я буду читать все болезни, которые там перечислены, то все они перейдут на меня»; отказ от электронной термометрии (если ее ввел законодатель как обязательную меру) по причине, «что это чипирование»; требование пригласить врача или руководство; угроза, что сам юрист (внимание: по морскому или торговому праву); отрицание документов как «рабских меток»; надписи от руки или путем проставления штампа следующего содержания: «Без оборота, без ущерба на меня и моё имущество». Это движение носит название «Живые люди-суверены»

Решение: принять на ресепшне пациента, спокойно выслушать, разъяснить все правила посещения клиники и приема врачом. При отказе от электронной термометрии – указать на отказ в оказании медицинских услуг по основанию: обязанность только электронной термометрии и это установлено законодательно. Отказать в предоставлении медицинских услуг.

Как откажем: устно, с четкой позицией по оформлению всех документов и обязательной электронной термометрией.

Обоснование: установленный порядок документооборота в зоне регистратуры.

Отпустим в Мир! Миру нужны разные актеры!

4. Категория «Госпожа Сахнова: со мной и за мной танк «СМИ», вот и прём»

Запрос пациента: вынудить клинику выплатить деньги по решению суда; вынести свой героизм на просторы общественности, привлекая журналистов 

Решение: отказ и пациенту, и журналисту в комментировании ситуации, почему клиника-«изувер» не выплачивает то, что положено по суду; внимание: диалог вести с пациентом и СМИ без упоминания на ситуацию, такими фразами, как: 

«Все вопросы по качеству оказанной медицинской помощи разрешаются в установленном законом о здоровье порядке. Вы можете обратиться лично к руководителю клиники или его заместителю (главному врачу) в дни и часы личного приема граждан, которые указаны на Доске информации, или путем подачи письменного обращения, в том числе в форме претензии»; 

«Вопросы, на которые вы ждёте ответы, относятся к сведениям, составляющим врачебную тайну. Разглашение врачебной тайны недопустимо, за исключением случаев, когда пациент письменно уполномочивает лицо на получение сведений о состоянии своего здоровья. Даже при наличии специально оформленного полномочия, сведения о состоянии здоровья предоставляются в порядке и сроки, установленные Приказами Минздрава. Пожалуйста, ознакомьтесь с такими порядками в Уголке потребителя. А все вопросы по качеству оказанной помощи… [и смотрим первую фразу»];

«Ваша просьба вызвать руководителя или его заместителя для дачи пояснений и выражения своего мнения по спорной ситуации не может быть удовлетворена, поскольку в клинике установлены Правила внутреннего распорядка, предусматривающие порядок обращения пациента к руководству. В клинике установлены дни и часы личного приема руководством. Пожалуйста, обратитесь в данное время, предварительно записавшись на такой личный прием»;

«Да, я вижу, что полномочия журналиста получать информацию о состоянии вашего здоровья (сведения, составляющие врачебную тайну) имеются. Однако законодательством чётко регламентирован порядок и сроки получения такой информации. Пожалуйста, ознакомьтесь с таким порядком, а я всегда отвечу на ваши вопросы и помогу оформить соответствующий запрос. Ваши требования пригласить руководство не обоснованы: нарушают установленные в клинике Правила внутреннего распорядка и не только это. Нарушают установленные порядки получения информации о пациенте и провоцируют клинику на нарушения прав пациента на защиту врачебной тайны и персональных данных. Пожалуйста, покиньте помещение клиники, иначе мне придётся вызвать полицию».

«Да, вы журналист. И вы действительно вправе искать, запрашивать, получать и распространять информацию; посещать медицинские организации и быть принятым руководством клиники в связи с запросом информации, а также получать доступ к документам и материалам, за исключением тех, в которых содержатся сведения, составляющие специально охраняемую законом тайну – врачебную тайну в данном случае. Поэтому ваши вопросы в данной ситуации останутся без ответов. Пожалуйста, соблюдайте установленные законодательством правила, с которыми вы можете ознакомиться у нас в клинике, а я вам в этом с удовольствием помогу. Пожалуйста, производите аудио- и видеозаписи, фотосъемку, однако за исключением случая с данным гражданином». А вот здесь внимание! Именно с гражданином, а не пациентом! Почему: потому что, назвав пациента как пациент, тем самым мы уже сами раскрыли журналисту (а он третье лицо) сам факт обращения этого пациента за медицинскими услугами.

Как откажем: устно.

Чего не сделаем: не зовем руководителя, побежав к нему в кабинет с круглыми от страха глазами.

Обоснование: охрана врачебной тайны, защита персональных данных пациента, отсутствие специального полномочия у журналиста от пациента. Даже если такое полномочие представит журналист, то информация о пациенте предоставляется только в порядке и в сроки, установленные приказами Минздрава РФ.

Все перечисленные «интересные» категории пациентов – хорошая актерская игра. 

После того как мы разобрались с требованиями пациента и внешним давлением, становится очевидно: все перечисленные ситуации показывают одну и ту же мысль — важно не бороться с пациентом, а управлять процессом. Именно поэтому следующая часть статьи посвящена системным «мостикам» — регламентам, документам и роли персонала.

Именно понимание «почему» позволяет перейти к практическим действиям. Когда мы знаем, что именно защищает клинику от жалоб и конфликтов, можно внедрять конкретные меры для персонала и руководителей.

Следуя этим простым, но проверенным шагам, руководитель превращает потенциальные кризисы в управляемые процессы. Это не только снижает юридические риски, но и освобождает ресурсы для развития клиники.

Пациенты с особенностями поведения — это не «экстремисты», а индикатор системных слабостей.
Правильная последовательность действий клиники — регламент, документы, ответственность персонала — превращает потенциальный конфликт в формальную процедуру.

Когда процессы выстроены, жалобы закрываются быстро, проверки становятся формальностью, а руководство может сосредоточиться на развитии бизнеса.

Если вы хотите, чтобы ваша клиника была защищена не бумажками, а реальными процессами, и каждый конфликт решался формально и спокойно, мы готовы помочь.

Подключите демо-доступ нашего сервиса СБ21, чтобы навести порядок в документации по ВККиБМД.